Tổng đài viên xử lý không xuể, TP.HCM tích hợp AI callbot cho tổng đài 1022

Tại tổ chức họp báo trực tuyến cung cấp thông tin, tuyên truyền về tình hình dịch bệnh trên địa bàn TP.HCM chiều 28/7, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông (TT&TT) Lâm Đình Thắng đã cung cấp các thông tin liên quan tới công tác tiếp nhận phản ánh của người dân qua tổng đài 1022 và 115.

Theo đó, tổng đài 1022 hoạt động từ ngày 22/7/2021, mỗi ngày đang có 3 ca, 4 kíp, mỗi ca trực có khoảng 20 - 30 tổng đài viên, tức mỗi ngày có 120 tổng đài viên trực 24/7.

Tính đến 0 giờ ngày 28/7, đã có hơn 217.700 cuộc gọi của người dân. Các tổng đài viên đã tiếp nhận và xử lý hơn 12.100 cuộc. Trong đó, các sở/ngành, quận/huyện đã xử lý hơn 70% nội dung các cuộc gọi.

Giám đốc Sở TT&TT Lâm Đình Thắng phát biểu tại họp báo. (Ảnh: Huyền Mai/Trung tâm Báo chí TP.HCM)

Tuy nhiên, theo ông Thắng, dù đã bố trí tổng đài viên trực 24/7 nhưng tại một số thời điểm, số lượng cuộc gọi quá lớn dẫn đến tình trạng nghẽn mạng, người dân không kết nối được với tổng đài viên. Để khắc phục tình trạng trên, Sở đang phối hợp với Bộ Khoa học Công nghệ, Bộ TT&TT để tăng lực lượng tình nguyện viên, tổng đài viên. Bên cạnh đó, giới thiệu thêm các đường dây nóng của các sở/ngành, quận/huyện để người dân có thể phản ánh kịp thời.

Dự kiến trong vài ngày tới, Sở TT&TT sẽ triển khai ứng dụng callbot có sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Với callbot, trong 1 giờ có thể tiếp nhận thêm 3.600 cuộc gọi của người dân.

Thông tin về công tác tiếp nhận phản ánh qua tổng đài 115, Giám đốc Sở TT&TT Lâm Đình Thắng cho biết thêm, hiện tại, tổng đài có 14 đường truyền; tổng số cuộc gọi nhận được là 5.000 cuộc/ngày. Tuy nhiên, thời gian qua, do lượng cuộc gọi nhận được rất lớn nên đã xảy ra tình trạng nghẽn mạng tại một số thời điểm. Vì vậy, UBND TP.HCM đã chỉ đạo mở thêm tổng đài dã chiến tại Công viên phần mềm Quang Trung với số đường truyền là 40 (có thể tăng lên tối đa 100 đường truyền) và tăng cường thêm lực lượng tổng đài viên, tình nguyện viên từ các trường đào tạo ngành y.

Về công tác xử lý tin giả, tin sai sự thật liên quan đến dịch COVID-19, Phó Giám đốc Sở TT&TT Từ Lương cho hay, tính từ ngày 28/5 - 27/7, Sở TT&TT đã trực tiếp xử lý 4 trường hợp vi phạm, gồm 1 cá nhân và 3 tổ chức với tổng số tiền 67,5 triệu.